Купил новый автомобиль в салоне, а он сломался через 15 дней (ситуация № 3)

Подробная инструкция по возврату автомобиля в течение гарантийного срока

Ошибки при возврате авто на гарантии

Автовладельцы, желающие вернуть машину, обычно допускают такие ошибки:

• обращаются с требованием одновременно к дилеру и производителю;
• пишут взаимоисключающие требования или два и более требований;
• не собирают заказ-наряды и идут «качать права» без доказательств;
• передают машину на проверку качества или экспертизу, не зная, как при этом действовать;
• начинают анализировать закон, пытаясь понять, что такое недостаток, и обращаются в суд, не имея на то никаких оснований.

В этом придется разобраться

До возврата автомобиля в салон вам нужно узнать:

• как пользоваться машиной, чтобы не потерять гарантию (технические тонкости);
• как правильно себя вести при подготовке машины к возврату (юридические тонкости);
• что такое существенный недостаток автомобиля;
• какой у вашего автомобиля срок гарантийного ремонта и что делать, если в ремонте отказали.

Обо всем этом я и расскажу ниже.

Все, что вам нужно знать о гарантийном автомобиле

Начнем с основ: разберемся, что такое гарантийный срок, сколько он длится и зачем нужен.

Про гарантийный срок написано в ст. 5 Закона о защите прав потребителей. Цитирую:

«Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18, 29 Закона».

Если не кривить душой, это определение не дает понять вообще ничего. Но вот если к нему вернуться после прочтения ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей, то картинка проясняется. Нам нужна как раз ст. 18 закона. Она очень сложно написана, поэтому я перескажу ее, а вы потом посмотрите оригинальный текст, если захотите.

Пока машина на гарантии, если что-то сломается, вы можете:

• вернуть машину;
• обменять ее;
• попросить отремонтировать;
• потребовать скидку на машину.

Поскольку автомобиль – это технически сложный товар, то для предъявления требований о возврате есть специальный порядок. Изложить его можно в четырех тезисах:

• Вернуть машину можно, только если вы нашли поломку (недостаток).
• Если недостаток найден в первые 15 дней со дня покупки, машину можно вернуть независимо от его серьезности (об этом читайте в статье «Купил новый автомобиль в салоне и нашел поломку в течение 15 дней (ситуация № 2)»).
• Если поломка найдена спустя 15 дней после покупки, то сначала можно потребовать только гарантийный ремонт. Сразу вернуть машину нельзя, потому что товар технически сложный. Закон дает возможность продавцу или производителю исправиться.
• И только если поломка существенная, т.е. она неустранима, или она проявилась вновь, или у вас две и более поломок, либо нарушены сроки ремонта – можно требовать возврата машины.

При этом важно, что в пределах гарантийного срока вина продавца в поломках предполагается. Именно он должен оправдываться и доказывать, что товар сломался не по его вине.

Продавец освобождается от ответственности за проблемы с машиной на гарантии, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие:

нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара;

действий третьих лиц;

непреодолимой силы.

На практике дилер (изготовитель) будет неистово доказывать именно первый пункт, т.е. что вы неправильно пользовались машиной, поэтому она и сломалась. Также дилер может всячески препятствовать вам в сборе доказательств, например постарается не дать документы по гарантийному ремонту (заказ-наряды), потому что документы – это главные доказательства того, что недостатки были и в этом нет вашей вины. Вот вам три письма, где как под копирку дилеры отказываются предоставить заказ-наряды, которые клиенты по незнанию не взяли сразу: письма владельцам Kia, Mazda и Audi.

Важно знать, сколько длится гарантийный срок, чтобы предъявить требование о возврате автомобиля вовремя. Этот срок изготовитель (продавец) может устанавливать, а может и не устанавливать. Он обычно прописан в договоре купли-продажи и сервисной книжке. В среднем гарантийный срок составляет 3 года и зависит от марки автомобиля. Бывает, его делают совсем коротким, например год. На этот случай есть специальное правило: минимальный срок гарантии составляет 2 года (п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей). И даже если в договоре срок гарантии меньше, он все равно будет длиться 2 года.

Подчеркну: гарантия – это договор. Как у любого договора, у нее есть определенные условия ее действия. И если вы их не соблюли, договор вы нарушили.

А если гарантийный срок истек? Вернуть машину все равно можно. Только в этом случае уже не продавцу придется оправдываться, а вам нужно будет доказывать, что с товаром что-то не так. Об этом я расскажу в следующей статье.

Вывод: если автомобиль сломался не из-за ваших действий, поломка выявлена в течение срока гарантии, является существенной и юридически правильно зафиксирована, то есть все основания для возврата автомобиля.

Как себя вести, чтобы не «слететь с гарантии» (технические тонкости)

Рассмотрим 10 реальных примеров, когда автовладельцам отказывают в гарантийном ремонте и возврате автомобиля из-за неправильного использования.

1. Несвоевременное обращение в техническую службу.

2. Владелец не выполняет свои обязательства согласно регламенту, ТО или нарушает правила эксплуатации автомобиля.

3. Владелец решил починить свою машину в другом техцентре.

4. В ходе очередного ТО было обнаружено, что в машине появилась «чужая» деталь, и официальный дилер к ее установке никакого отношения не имеет.

5. ДТП (в этом случае необходимо обращаться сначала в страховую службу).

6. Автомобиль был поврежден по вине третьих лиц, в результате чего вышли из строя агрегаты, узлы и прочие крупные компоненты, без которых его эксплуатация невозможна.

7. Участие в гонках или превышение скоростных возможностей автомобиля, не предназначенного для активного стиля вождения (если это не спортивная машина).

8. Эксплуатация легкового автомобиля на тяжелом бездорожье.

9. Тяжелые климатические условия.

10. Повреждения автомобиля, связанные с природными катаклизмами.

Это неполный список, он может быть дополнен. И чтобы потом в суде можно было доказать свою правоту, нужно соблюдать правила обращения с автомобилем на гарантии.

В этом вам помогут несколько рекомендаций.

Правило № 1. Обязательно прочитайте руководство по эксплуатации автомобиля. Особенно ту часть, где написано о двигателе и коробке передач. Обратите внимание на правила эксплуатации и обслуживания узлов и элементов, которые не осматриваются при плановом ТО, но следить за которыми ваша обязанность.

Изучите требования производителя, соблюдение которых гарантирует выполнение им бесплатного ремонта. Например, для любого автомобиля есть такой пункт: осмотр лакокрасочного покрытия раз в год. Это должен делать владелец у дилера по заявлению. В сервисной книжке должно быть указано, что контроль проведен, дефекты лакокрасочного покрытия не выявлены. Только в этом случае вы сможете относительно легко доказать свою правоту в случае проявления производственных дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля.

Имейте в виду: подобных требований производителя немало, причем они меняются с течением времени и в зависимости от пробега – за этим надо следить.

К каждому автомобилю в комплекте прилагается руководство по эксплуатации. Оно может называться сервисной или гарантийной книжкой. В нем написано, как пользоваться автомобилем, чтобы он не ломался, ну или хотя бы не ломался быстро. Неумелое обращение с ним или невыполнение требований эксплуатации может привести к поломке, которая не будет покрываться гарантией.

Приведу несколько примеров из практики.

Ко мне как-то обратились ребята-стритрейсеры на спортивных BMW. Они загоняли машины, и у них потек редуктор заднего моста. От производителя BMW они ничего скрывать не стали, так и написали – «разгоняли машины до 200 км/ч» и т.д. Естественно, это ведет к поломке автомобиля, а потому запрещено руководством по эксплуатации. В таком случае о его ремонте или возврате по гарантии речи быть не может.

Был случай, когда владельцы Peugeot вовремя не заливали масло, у них сломался двигатель, и они решили вернуть авто. В ходе предварительной экспертизы наш эксперт обнаружил, что двигатель сломался из-за неправильной эксплуатации.

Правило № 2. По возможности не экспериментируйте с тюнингом и дополнительным оборудованием.

Если вы хотите усовершенствовать автомобиль за счет дополнительного оборудования, лучше это делать у дилера. Он будет нести ответственность не только за выполненную работу и новые запасные части, но и за последствия, если автомобиль сломается из-за установленного им оборудования. Это важно, поскольку оно может стать причиной сбоя в работе основного оборудования.

Например, в моей практике был случай, когда сигнализация автомобиля Mitsubishi Outlander влияла на работу его электроники: не выключался или самопроизвольно включался ближний свет фар, и на парковке разряжался аккумулятор. Наш эксперт выехал в Москву, у официального дилера была проведена диагностика, дилер заменил блок управления, но неисправность появилась вновь. Во время повторного осмотра наш эксперт обратил внимание на то, что на задней стороне блока управления автомобилем был закреплен блок управления сигнализацией. Он предложил отключить сигнализацию и оставить машину на пару дней для теста. Проверка показала, что автомобиль перестал жить своей жизнью. Проблема была в том, что при активации сигнализации она давала сбой в фоновом режиме на блок управления автомобилем, а тот, в свою очередь, давал команду включить свет. По итогам данной экспертизы представительство марки всем дилерам и специализированным мастерским разослало бюллетень, в котором говорилось, что блок управления сигнализацией нельзя устанавливать на блок управления автомобилем. Так эта проблема была решена.

Правило № 3. Старайтесь не использовать приобретенные самостоятельно запчасти.

Авторизованный дилер и сервис продают их по завышенным ценам. И все же рекомендую покупать запчасти только у официального дилера, даже если их нет в наличии и ждать поставки долго. Иначе потом поломки в автомобиле сервис может обосновать использованием неоригинальной запчасти. Любое несанкционированное вмешательство в системы автомобиля и ремонт с использованием неоригинальных запасных частей могут привести к лишению гарантии.

Правило № 4. Не пользуйтесь неавторизованным сервисом.

Это позволит «официалам» отказать вам в гарантийном обслуживании. Не сможете вы рассчитывать и на реализацию других законных прав потребителя. «Чужой» сервис можно использовать для обслуживания или замены негарантийных деталей, например можно поменять тормозные колодки и т.п.

Яркий пример – чип-тюнинг. Это вмешательство в заложенный производителем алгоритм работы того или иного узла. Обычно чип-тюнинг делают для увеличения мощности двигателя. Такие услуги предоставляют профессионалы, у которых есть сертификаты от именитых производителей блоков управления двигателями. Занимаются этим и самоучки, которые скачивают программное обеспечение устаревших моделей автомобилей и «заливают» его в новые авто.

Правило № 5. Вовремя проходите плановое техническое обслуживание.

Причем делать это нужно на официальных дилерских станциях с использованием оригинальных запасных частей.

Если вы не соблюдаете интервалы прохождения планового технического обслуживания, при отсутствии поломок в автомобиле сотрудники дилера вам об этом не скажут, проведут очередное ТО, возможен даже мелкий гарантийный ремонт, не связанный с плановыми ТО и регламентными работами. Многие ошибочно полагают, что так будет всегда. Можно проходить ТО, пренебрегая сервисными интервалами: «Зачем переживать, если и так все делают?» Это заблуждение. Производитель и дилеры ради сохранения лояльности к марке и автосалону делают мелкие ремонты. Но как только сломается дорогостоящий узел или, не дай Бог, произойдет авария, так как что-то отвалилось, – тут вам припомнят всё. Вы будете доказывать, что двигатель сломался не из-за перепробега, КПП должна была еще кататься и т.д., но дилер, защищая себя и производителя, укажет вам на пункт в сервисной книжке и откажет в ремонте.

Как себя вести, чтобы не лишиться возможности вернуть автомобиль (юридические тонкости)

Правило № 1. Любую передачу автомобиля в сервис сопровождайте письменным заявлением.

Заранее подготовьте заявление в двух экземплярах. В нем опишите недостаток автомобиля и потребуйте устранить его немедленно. Затем приезжаете в сервисный центр, на ресепшене передаете заявление и просите на втором экземпляре поставить дату подачи заявления, ФИО принявшего его сотрудника и подпись, печать.

Для тех, кому этот совет покажется странным («Все равно выдадут заказ-наряд, зачем еще и заявление писать?»), – объясняю. Вы расскажете о проблемах с автомобилем, а мастер-приемщик опишет их своими словами. И делать он это будет в интересах сервиса, а потому может изменить формулировку. Придется долго настаивать на том, чтобы он написал именно так, как вы сказали, но проще параллельно подать заявление.

Правило № 2. При обращении по гарантии заберите экземпляр своей заявки с датой ее принятия, даже если поломка несущественная.

Отдав в ремонт авто, не забудьте получить акт о приемке или заменяющий документ с описанием состояния автомобиля, подписью и печатью. С момента вашего обращения начинается отсчет времени, в течение которого должен быть выполнен гарантийный ремонт.

Правило № 3. Если автомобиль не едет, требуйте у дилера бесплатный эвакуатор.

Любой крупногабаритный товар и товар весом более 5 кг на ремонт и обратно должен доставляться силами и за счет дилера. И время, которое тратит дилер на транспортировку, входит в срок ремонта. А нарушение этого срока – повод для возврата авто. Про право требовать бесплатный эвакуатор написано в п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

Правило № 4. При подтверждении гарантийности случая оставьте автомобиль на площадке у дилера до окончания ремонта.

При этом не забудьте зафиксировать даты, когда сдали и забрали автомобиль.

Нарушите это правило – дилер скажет, что вы ездили на ломаной машине, а значит, неверно ее эксплуатировали, либо что недостаток не мешал вам пользоваться машиной.

Правило № 5. Не забирайте автомобиль после ремонта без документов.

Когда сервис забирает автомобиль на ремонт, составляется акт приемки или заказ-наряд в двух экземплярах. Один из них остается у вас. Его могут потребовать при получении автомобиля после ремонта и обратно, скорее всего, не вернут. И неважно, как они это будут объяснять. Факт остается фактом: у вас на руках не останется документа, подтверждающего, с какой проблемой вы обращались в сервис.

Поэтому всегда сохраняйте заказ-наряды. Документы, которые вам выдают в сервисе, дополнительно фотографируйте. Если не дают заказ-наряд, сделайте хотя бы фото монитора, на который он выведен, – если там виден номер, можно будет его использовать.

После завершения ремонта вместе с автомобилем нужно будет забрать документы. В них должны быть указаны даты обращения в ТС, передачи машины в дилерский центр, устранения недостатков и возврата автомобиля, там же должна быть информация о поломках, замененных деталях и материалах, которые использовались для проведения ремонта.

И не верьте, что без заказ-наряда автомобиль выдать нельзя. Собственник вправе требовать возврата своего автомобиля, и для этого достаточно только паспорта. Как вариант: заранее сделайте копию заказ-наряда и потребуйте ее заверить подписью и печатью, только после этого можете отдать оригинал документа.

Приведу примеры диалога с дилером – вам точно пригодится.

Диалог с дилером перед сдачей автомобиля.

– Прошу выдать мне мой экземпляр заказ-наряда.

– Зачем он вам? Мы вам выдадим документ, но потом как будете забирать машину? (Возможен такой вариант: «Это внутренний документ. Поскольку ремонт гарантийный, плательщик не вы, а завод. Потому вам документы выдавать мы не должны»).

– А в чем проблема? Это мое право. Вы обязаны выдать мне заказ-наряд и акт приемки в соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.

Диалог с дилером перед получением автомобиля.

– Прошу вас выдать мне документы с информацией о дате обращения с требованием об устранении недостатков автомобиля, датах его передачи и устранения недостатков с их описанием, об использованных запчастях (деталях, материалах) и о дате выдачи автомобиля после ремонта.

– Зачем вам это? У нас вся информация хранится в базе. Не переживайте, она никуда не денется. В случае необходимости мы ее вам предоставим.

– Моя машина на гарантии. Мне важно знать, что вы продлили ее на то время, которое занял ремонт. Вы обязаны предоставить мне документы с перечисленными данными в соответствии с п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Я не приму машину без них.

Правило № 6. После ремонта проверьте даты принятия и выдачи автомобиля в документах.

Даты эти должны соответствовать реальным. В противном случае требуйте их исправить. Ссылайтесь на свое заявление (см. правило № 1).

Заказ-наряд составляется при передаче автомобиля на ремонт. Поступившая позднее просьба продавца подписать новый наряд свидетельствует о том, что сервисный центр пытается избежать выплаты неустойки за нарушение сроков устранения недостатков.

«Подтасовка сроков» – любимая уловка дилеров. Приняли машину – указали дату приемки. Вернули машину владельцу, забрали старые документы и выдали новые. А по новым документам ремонт длился всего один день.

Правило № 7. Не подписывайте соглашение о продлении срока ремонта.

Сервис может применить такую хитрость: вам не предложат заключить отдельный договор о продлении срока ремонта, но условие об этом мелким шрифтом будет указано в заказ-наряде. Подписав его, вы согласитесь с таким продлением.

Поэтому внимательно читайте документы, которые вам предлагают подписать в сервисе. Если вы там найдете условие о продлении сроков, нужно будет сделать письменную оговорку об отказе от продления и требовании провести ремонт в срок, установленный Законом о защите прав потребителей, т.е. незамедлительно.

Правило № 8. Если поломка повторилась, воспользуйтесь другим сервисом для диагностики.

Повторное проявление недостатка в течение гарантийного срока автомобиля – опасная ситуация для производителя (импортера, продавца). Такой недостаток считается существенным, что дает вам право обменять автомобиль на другой или требовать возврата денег. Поэтому, когда вы приедете с тем же недостатком в сервисный центр продавца, его сотрудник по компьютеру увидит, что он повторный, и постарается указать в документах другую поломку. Аналогичные инструкции могут быть у всех авторизованных сервисов.

Если же во второй раз вы поедете в другой сервис, у которого нет данных о вашем автомобиле, то, скорее всего, в документах напишут правду, тем самым подтвердят наличие повторяющегося, а значит, существенного недостатка и… откроют путь к кассе с деньгами за автомобиль.

Правило № 9. Ремонт исключает возврат автомобиля.

Закон дает вам возможность выбирать, как защитить свои права: можно отремонтировать автомобиль, а можно его вернуть. Но если вы его отремонтировали, а потом вдруг решили вернуть, то суд откажет вам, сославшись на то, что вы свое право уже реализовали.

Соблюдение всех прописанных выше рекомендаций приблизит вас к возврату автомобиля на 50%. Остальные 50% вам даст только помощь юриста-профессионала. Потому что тут нужно будет разбираться: на кого именно подать в суд – на дилера или изготовителя; где лучше это сделать (в некоторых регионах связи дилеров не дадут отстоять свои права); какое основание для возврата выбрать; какую назначить экспертизу и какие вопросы поставить; как оспорить экспертизу, если она показала, что вы не правы, и т.д.

Основания для возврата автомобиля на гарантийном сроке

Снова обратимся к ст. 18 Закона о защите прав потребителей. По истечении 15 дней со дня покупки товара требования потребителя подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленного законом срока устранения недостатков товара – 45 дней;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Как видите, одно из оснований – это существенный недостаток, а два других основания касаются сроков. О том, что срок ремонта составляет максимум 45 дней, написано в ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Я сразу вставил его для наглядности.

Вот в этих-то основаниях люди и путаются. Давайте разложим все по полочкам.

Существенный недостаток автомобиля

Определение этого понятия надежно спрятано в Законе о защите прав потребителей. Про существенный недостаток говорится в ст. 18 этого закона, а вот само определение содержится во введении к закону, поэтому его не все находят.

Закон описывает существенный недостаток через перечисление его видов:

• неустранимый недостаток;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени;
• недостаток, выявленный неоднократно;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения.

Чтобы было проще понять, что все это значит, рассмотрим каждый вид отдельно.

Неустранимый недостаток

Такой недостаток не может быть ликвидирован посредством проведения мероприятий с целью приведения автомобиля в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом.

Примерами неустранимого недостатка могут быть:

• нарушение геометрии кузова, из-за чего невозможно правильно установить двери, багажник, стекла и т.п., а также отрегулировать развал-схождение, выставить углы установки колес (схождение-развал) и т.д.;
• отверстие под люк автомобиля сделано с нарушением формы или технологии, из-за чего люк протекает или плохо закрывается/открывается;
• некачественная окраска автомобиля. Неустранимым недостатком считают, например, появление коррозии. Дело в том, что покраска кузова, способная устранить коррозию, которая проводится в салонах и мастерских, отличается от заводской. Поэтому такой недостаток считается неустранимым. Встречаются дефекты окраски, исправить которые можно только очисткой кузова до голого металла. Например, если нарушили состав, очередность, технологию или условия нанесения слоев покрытия, перепутали полярность электродов при обработке кузова и вместо упрочнения покрытия получили обратный эффект.

Ко мне однажды обратился владелец автомобиля Škoda Superb. Дилер признал, что на заднем правом крыле были дефекты лакокрасочного покрытия производственного характера, и согласовал окраску по гарантии завода-изготовителя. Но тут есть тонкость: наши сервисы не умеют хорошо красить автомобили и, конечно, не восстановят вам заводское лакокрасочное покрытие. В чем это проявляется? Обязательно будут включения (сорины), риски, раковины, а также непрокрасы и ступеньки в случаях, когда потребуется сделать переход нового слоя краски к старому.

Проблемы с лакокрасочным покрытием характерны для таких марок авто, как: Kia/Huyndai – сорность, непрокрасы, раковины; Renault – коррозия задних арок, крышки багажника; Škoda/VW – сорность, вспучивание краски; Land Rover Range Rover – сорность; Ford – сорность, плохая адгезия; Mercedes – тонкий слой ЛКП, слабая износостойкость; китайские автомобили двух-, трехлетней давности – коррозия скрытых полостей.

Недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени

В законе написано, что таким недостатком признается тот, расходы на устранение которого приближены к стоимости товара, превышают ее или выгоду, которая могла быть получена потребителем от его использования.

Несоразмерность расходов на устранение недостатков технически сложного товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены или иных его свойств 1 . Поэтому конкретные цифры в данном случае назвать проблематично. Я лично использую методическое руководство для экспертов и судей «Исследование недостатков легковых автомобилей отечественных моделей, находящихся в эксплуатации».

В руководстве этом указаны такие цифры:

4.1.2. Несоразмерность расходов по устранению недостатка (расходы по устранению недостатка превышают 20% от рыночной стоимости идентичного нового узла или агрегата на момент предъявления требования либо превышают 14% от рыночной стоимости идентичного нового узла или агрегата на момент предъявления требования при условии влияния недостатка на безопасность дорожного движения и состояние окружающей среды).

4.1.3. Несоразмерность времени по устранению недостатков устанавливается в 10% от срока гарантии.

4.2. Расходы по устранению недостатка узла или агрегата включают в себя стоимость запасных частей, расходных материалов и стоимость ремонтных работ, определяемые затратами времени на их производство.

5.3. Неоднократно выявляющийся производственный недостаток деталей и узлов АТС (суммарные расходы по устранению неоднократно выявляющихся недостатков превышают 10% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования или превышают 7% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования при условии влияния недостатка на безопасность дорожного движения и состояние окружающей среды, либо время по устранению недостатков превышает 10% от срока гарантии).

5.4. Производственный недостаток, проявляющийся вновь после его устранения (суммарные расходы по устранению недостатка, проявляющегося вновь после его устранения, превышают 10% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования или превышают 7% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования при условии влияния недостатка на безопасность дорожного движения и состояние окружающей среды, либо время по устранению недостатков превышает 10% от срока гарантии).

А вот что касается объективно необходимых сроков, то при доказывании можно обратиться к п. 3.2.11 Руководящего документа 37.009.026-92 «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора)». В нем указано, что автообслуживающее предприятие обязано выполнить согласованный с заказчиком объем работ полностью, качественно и в срок. Сроки исполнения заказов (в рабочих днях) устанавливаются в каждом случае по согласованию с заказчиком и не должны превышать:

• техническое обслуживание – 2 дней (с учетом графика сменности);
• текущий ремонт (кроме кузова) – 10 дней;
• ремонт двигателя (капитальный) – 2 дней;
• наружная окраска кузова со снятием старой краски – 15 дней;
• наружная окраска кузова без снятия старой краски – 10 дней;
• полная окраска кузова со снятием старой краски – 20 дней;
• полная окраска кузова без снятия старой краски – 15 дней;
• жестяницко-сварочные работы – 20 дней;
• сложные жестяницко-сварочные работы – 30 дней;
• жестяницко-сварочные работы с последующей окраской – 35 дней;
• сложные жестяницко-сварочные работы с последующей окраской – 50 дней.

Недостаток, выявленный неоднократно

Это разные недостатки, выявленные более одного раза. Причем каждый из них в отдельности делает товар не соответствующим образцу или описанию (при продаже товара по образцу или описанию), предусмотренным законом требованиям или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям). При этом каждый из таких недостатков приводит к невозможности или недопустимости использования товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется или о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Важно не путать неоднократный недостаток с недостатком, который возник вновь после устранения. Если неправильно сформулируете в иске основание, то проиграете.

Следует понимать, что неоднократный недостаток – это не повторное проявление одного и того же недостатка, а разные поломки. Простой пример: у вас уходит масло из двигателя. Вы обращаетесь к официальному дилеру, и его сотрудник обнаруживает течь масла через сальник коленчатого вала (типичная проблема многих автомобилей). Дефект устраняют по гарантии. Спустя некоторое время вы видите лужицу масла под машиной после стоянки – и опять к дилеру. Сотрудник обнаруживает течь масла через сальник коленчатого вала, но с другой стороны. Раз сальник другой, повторяемость одного дефекта будет доказать сложно. А вот неоднократное выявление недостатков в виде течи масла через уплотнения коленчатого вала имеется.

Недостаток, который проявляется вновь

Это недостаток, повторно проявляющийся после его устранения. Причем должен проявиться недостаток именно того узла (детали), который подвергался ремонту.

Яркий пример повторяющегося дефекта детали – выход из строя датчика ABS на некоторых английских и корейских автомобилях. Представьте такую ситуацию: в процессе эксплуатации машины загорается лампочка, сигнализирующая о неисправности системы ABS. Вы обращаетесь к дилеру, он осматривает автомобиль, диагностирует неисправность датчика колеса и меняет его по гарантии (обратите внимание: несмотря на то что машина едет и тормозит, фактически вы эксплуатируете автомобиль с неисправной тормозной системой – а это еще одна юридическая история). Спустя некоторое время та же лампочка загорается опять. И вновь дилер, и вновь то же колесо, и вновь замена датчика. Вот это классический пример повторяющего дефекта. В таком случае нужно возвращать автомобиль.

Отказ в гарантийном ремонте и нарушение его сроков как основания для возврата автомобиля

Максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 дней (ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Если вы обратились с претензией, но за этот срок ваш автомобиль отремонтировать не успели, то его можно возвращать. Только в любом случае придется доказать, что поломка имеется на данный момент и что причины ее заводские, а не эксплуатационные.

Если же вам вовсе отказали в гарантийном ремонте, то такой отказ будет приравнен к нарушению срока ремонта. Условия для возврата те же.

(О том, почему возврат автомобиля может оказаться очень выгодным, и о других распространенных ситуациях, когда автовладельцы хотят отказаться от недавно купленной машины, – читайте в публикации «Можно ли вернуть автомобиль в салон?»)

1 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Гарантийный ремонт автомобиля: когда знать законы не только полезно, но и выгодно

Вопросы, рассмотренные в материале:

Что входит в гарантийный ремонт автомобиля

Каковы сроки гарантийного ремонта автомобиля по закону

По каким причинам могут отказать в гарантийном ремонте автомобиля

Что делать, если вам незаконно отказали в гарантийном ремонте

Приобретая новый автомобиль, покупатель надеется на гарантийный период эксплуатации. Гарантия – это возможность бесплатно починить машину в случае ее неисправности. Однако существует огромное количество моментов, влияющих на этот процесс. Данная статья поможет разобраться, что же такое гарантийный ремонт автомобиля, в какие сроки он должен осуществляться и когда продавец может отказать владельцам транспортных средств в бесплатном ремонте.

Что входит в гарантийный ремонт автомобиля

В законе о защите прав потребителей прописано, что производитель автомобилей или его законный представитель должны обеспечивать исправную работу транспортных средств во время всего гарантийного срока эксплуатации, который указывается в договоре при покупке машины. Следует отметить, что условия гарантии у разных автодилеров могут сильно отличаться. Будьте готовы столкнуться с неполным перечнем узлов автомобиля и с различными сроками гарантийного обслуживания на них.

При покупке машины вам в пользование выдается договор купли-продажи и сервисная книга, которая регламентируется заводом, где был выпущен автомобиль.

В этом документе есть перечень всего, что подлежит гарантийному ремонту, а также список условий и ситуаций, при которых владелец транспортного средства лишается права на бесплатное обслуживание. Следует отметить, что и здесь требования к собственникам автомобилей существенно разнятся. И естественно все эти отличия лучше узнать до такой дорогостоящей покупки.

Среди населения бытует мнение, что гарантийному ремонту подлежат все части автомобиля, но, к сожалению, это не так. Машина – это сложная технология, состоящая из огромного количества деталей, которые рано или поздно изнашиваются и выходят из строя.

Поэтому гарантийному ремонту и обслуживанию автомобилей подлежат лишь отдельные их части. В перечень входит кузов и его покрытие, силовой агрегат, система амортизации, аккумуляторы, тормоза, сцепление, стабилизаторы подвески, различные уплотнители и прокладки.

Многие же детали ТС не подлежат бесплатной замене. Не стоит предъявлять претензию на гарантийный ремонт автомобиля в случае замены:

жидкостей (тормозной, тосола, антифриза и т. д.);

топливного и масляного фильтров;

лампочек (салонной, для фар и т. д.);

Эти детали являются расходными материалами и никогда не входят в гарантийный перечень. Также учтите, что повреждения транспортного средства, возникшие из-за умышленных или неаккуратных действий автовладельца, ремонтировать бесплатно, скорее всего, тоже никто не будет. Как уже было сказано выше, все условия гарантийного обслуживания четко прописаны в договоре.

Права потребителя, относящиеся к гарантийному ремонту автомобиля

Права владельцев машины указаны в статье 18 закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

В ситуации, когда автомобиль ломается в течение 15 дней с момента покупки, владелец вправе вернуть его или заменить на новый, если по результатам экспертизы, которая проводится автосалоном, будет обнаружен производственный брак.

Если поломка появляется позднее, чем через 15 дней после покупки, но во время гарантийного периода, то автовладелец может рассчитывать на бесплатную починку своего ТС.

К тому же продавцу необходимо будет взять на себя обязанности по доставке машины в сервисный центр, причем сделать он это должен также бесплатно (на основании ч.7 ст. 18 Закона). Если этого сделано не будет, то покупатель имеет право потребовать компенсации затрат на перевозку ТС до места ремонта.

В сервисном центре владельцу машины выдается документ, который подтверждает передачу ТС и содержит данные о дате обращения покупателя, о существующих, по мнению потребителя, поломках и т. д. Предпочтительно, чтобы здесь также были описаны все имеющиеся на автомобиле повреждения, при возможности следует приложить фотографии.

Помните, что гарантий срок на ТС продлевается на то количество времени, в течение которого оно ремонтировалось и не использовалось (со дня обращения автовладельца по поводу неисправности машины до дня ее получения из сервисного центра).

На время гарантийного ремонта подменный автомобиль не выдается, и потребовать его потребитель не вправе согласно Постановлению Правительства Российской Федерации № 55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара» от 19.01.1998 г.

Сроки гарантийного ремонта автомобиля по закону

Что же такое гарантия? По сути, это то время, когда продавец обязан обеспечить гарантийный ремонт автомобиля в случае его неисправности. Чаще всего этот срок составляет 3 года, что обязательно прописывается в договоре купли-продажи.

Но в данном разделе речь пойдет о другом вопросе. В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? В законе все сроки четко прописаны, но, к сожалению, продавцы зачастую их нарушают.

Сроки гарантийного ремонта согласно ст. 20 ФЗ:

ремонт должен быть закончен в срок, установленный законом, если собственник и исполнитель не заключили договор с указанием иного временного периода;

ремонт может длиться до 45 суток.

В законе все прописано четко и однозначно без каких-либо лишних деталей и исключений. Однако многие исполнители стараются навязать автовладельцам свои сроки выполнения ремонтных работ. Зачастую это объясняется тем, что на складе сервисного центра нет деталей, которые необходимы для починки машины, а на их доставку требуется время.

Это на самом деле так, но это проблема исполнителя, а не потребителя. Согласно закону отсутствие запчастей не является причиной для увеличения сроков гарантийного ремонта автомобиля. В сервисном центре обязаны починить машину в течение полутора месяцев.

В случае нарушения это пункта законом предусмотрены следующие меры наказания для исполнителя:

за каждый дополнительный день исполнитель должен выплачивать владельцу машины по 1 % от ее цены или по 3 % от стоимости ремонта;

владелец имеет полное право потребовать такой же новый автомобиль или более дешевую модель, но с доплатой;

собственник также может запросить выплату полной стоимости неисправной машины.

Но будьте внимательны, в течение 45 дней исполнитель не нарушает прав покупателя и последний не может требовать возврата денег за ТС.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Основные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля

Бесплатная починка ТС может произведена только в том случае, если поломка связана с недоработками производителя. Если же машина стала неисправной из-за действий владельца, то претендовать на гарантийный ремонт не следует.

Существует два типа причин для отказа в гарантийном обслуживании:

Законным поводом для отказа в бесплатном ремонте является независимая экспертиза, по результатам которой выяснилось, что дефект ТС возник из-за неправильной его эксплуатации автовладельцем, третьими лицами или под воздействием какой-либо непреодолимой силы.

Все остальные причины являются незаконными.

К примеру, если продавец отказывает вам в ремонте по гарантии из-за того, что, по его мнению, вы нарушили правила эксплуатации ТС, но не подтверждает это экспертизой – это тоже незаконно.

Ситуаций, когда производители и продавцы отказывают собственникам машин в бесплатном ремонте, очень много и, как правило, веских оснований для этого нет.

Зачастую автодилеры даже не дают объяснений, по какой причине отказывают в гарантийном обслуживании или задерживают проведение ремонта, а требования и претензии владельцев машин просто игнорируют. Иногда исполнители предлагают разделить расходы на починку ТС пополам. И это работает, т. к. многие владельцы автомобилей, боясь того, что им придется оплачивать ремонт самостоятельно, соглашаются на такое предложение в целях экономии хотя бы половины суммы.

Но следует знать, что ремонт у дилера стоит существенно дороже, чем в любом другом сервисном центре. Поэтому по факту человек не только не экономит свои деньги, но и несет реальный материальный ущерб, который никогда не будет возмещен.

Чаще всего производители отказывают в бесплатном ремонте по таким причинам, как:

неправильная эксплуатация ТС;

ТО или замена каких-либо деталей машины не у дилера;

применение смазочных и горючих материалов (бензин, масло и т. д.) низкого качества;

ремонт неисправного агрегата или узла является исключением, указанным в гарантийных условиях.

Эти причины законны, но только в том случае, если подтверждены независимой экспертизой.

Что делать, если был получен отказ в гарантийном ремонте автомобиля

Есть ряд способов, которые могут помочь вам добиться бесплатной починки ТС по гарантии, но применять их нужно только в том случае, если вы на 100 % уверены в своей правоте. Следует сразу сказать, что пугать работников дилерского центра или угрожать им бессмысленно. Как правило, они сотрудничают с хорошими юристами, которые смогут обернуть ваши угрозы против вас.

В такой ситуации действовать нужно размеренно, уравновешенно и осознанно. Если дело дойдет до суда, будет необходимо найди профессионального адвоката.

Чтобы добиться выполнения дилером данных им гарантий, следует действовать таким образом:

отправить письменное заявление на гарантийный ремонт автомобиля руководству дилерского центра, в котором указать свои конкретные требования и подробные доказательства своей правоты;

написать письмо производителю с просьбой оказать влияние на дилера и помочь добиться проведения бесплатной починки ТС;

позвонить в дилерский центр и предупредить о том, что если не будет произведено гарантийное обслуживание машины, то им грозит судебное разбирательство;

подать иск в суд, приложив документы на гарантийный ремонт автомобиля, если после всех вышеуказанных мер не последовало никакой реакции со стороны дилера;

нанять для проведения судебного слушания высококвалифицированного юриста, это существенно повысит ваши шансы на выигрыш в деле и поможет добиться справедливости.

К суду прибегают, как правило, только если никакие другие методы влияния на исполнителя не действуют или дилер по непонятным причинам снял ваше транспортное средство с гарантии. Суд может помочь решить этот вопрос, но, к сожалению, далеко не в каждом случае. Большую часть таких дел выигрывают дилерские компании, а автовладельцы остаются ни с чем. Так что прежде чем обращаться в судебную инстанцию, решите для себя, готовы ли вы потратить существенную сумму денег на хорошего адвоката и спорить с такой влиятельной компанией.

В наших автоцентрах Citroen всегда быстро и качественно выполнят гарантийный ремонт вашего автомобиля. Авто Премиум работает на рынке уже более 20 лет, оказывая качественные услуги по сервисному обслуживанию и ремонту авто всех марок и любого года выпуска по доступным ценам. Наши СТО имеют новейшее оборудование и оснащены специальными инструментами, а сотрудники обладают высокой квалификацией.

Более подробную информацию можно на нашем сайте или узнать напрямую у менеджеров. Будем рады видеть вас в нашем салоне!

Источник https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/kupil-novyy-avtomobil-v-salone-a-on-slomalsya-cherez-15-dney-situatsiya-3/
Источник https://www.autocitroen.ru/company/news/garantiinyi-remont-avtomobilya/